無事コース契約を済ませて一安心。あとは定期的に通って毛がなくなるだけ。
もちろんそれでもいいのですが、
どうせなら「より良いサービス」を受けたくありませんか？
「より良いサービス」とは
私は、日々脱毛施術を行っているわけですが、実にいろいろなお客様がいます。
もちろんどなたにも、一定以上のサービスを提供していますが、本音を言えば、相手によってそれ以上のサービスをすることがあります。
これは恐らく私だけでなく、ほかのエステティシャンも同様だと思います。
ではどんなサービスをすることがあるのでしょう。以下はほんの一例です。
1.数ショットのおまけをしてあげる
あからさまなおまけはできません。
しかし、「どうしようかな？」というときにサービスをすることがあります。
たとえば、ヒザ下の脱毛をしているときに、ヒザに少しだけ毛がある場合です。通常、ヒザ料金になってしまうのですが、毛量が少ない場合は「わざわざヒザ料金をプラスするのは気の毒かも」と考え、そのままそこも数ショットあてて差し上げることがあります。
たった数ショットですが、ヒザ料金をプラスされることを考えればこれはかなりお得です。
毛はヒザ下、ヒザ上、ときれいに分かれて生えてくるわけでなく、全身に連続して生えているので、
実際には施術者によって範囲が微妙に異なるのは、よくあるのです。
そのときに、思わずおまけをしてしまうお客様とそうでない方がいるのです。
2.ショットを細かく打ってあげる
例えばヒザ上などの広範囲の場合、ある程度のショット数は決まっていますが、施術者によってどれくらい打つかばらつきがあります。
要するに、1ショットの間隔を細かく打つ人と雑に打つ人がいるのです。
基本的なルールは、「50％オーバーラップ」というもので（機械によって異なります）、1ショット打ったら半分重なるようにずらしてまた打つというものです。
しかし、これは目測でおこなわれますから、施術者がいくらでも調整ができるのです。
結果として「あのエステティシャンはさっさと終わった」とか、「この前の人はしっかりと打ってくれた」などの個人差を感じるようになるわけです。
どうしたら受けられる？
「お客様によってサービスを変えるなんて」とか「おまけなんてずるいじゃない」という声が聞こえてきそうです。
誤解の無いようにいうと、業務上必要なサービス水準はどのお客様へもしっかりと提供しています。
ただ、それ以上のプラスアルファというか「どうしようかな」という場面は、施術者の胸先三寸なところがあるのです。
「同じお金を払っているのに」と思うかもしれませんか、あなたが経営者でない限り、それらの不条理を追求するよりも、どうしたら自分がそのサービスを受けられるかを考えるほうがはるかに良いと思いませんか？
①指名する
まずは、なんといっても「担当者」を決めることです。この人いいなと思ったら名前を聞いて予約の際に伝えます。
多くのサロンは指名制とはうたっていませんが、事実上指名は通ります。
サロンによっては指名できないと言われることもありますが、そんなときは「もし○○さんが空いてたらでいいので」とでも伝えておくと、入ってくれることが多いです。
指名の効果は計り知れません。私もたくさんのお客様と接してきましたが、エステ慣れしている方は必ず指名してきます。
特に脱毛は長期戦ですから、前回の機械の出力でどれくらい毛が減ったかなどの自分の経過をわかってもらうのとそうでないのとでは、これはもう天と地ほど違うのです。
どんな人を指名したらいいかに関しては、感覚的に良いと思う方でいいかと思いますが、例として、もし私ならこういう人を指名するというのを上げておきます。
- 役職の人、そこでの立場が上の人
なんといっても役職の人は裁量があります。
イレギュラーなお願いも聞いてくれたり、融通を利かせてくれたりします。
新人さんは一生懸命ですが、何かお願いしても「（上司に）聞いてきます」となってしまうので私は避けます。
- 丁寧な人
エステティシャンには、もともと丁寧な人と雑な人というのがいます。これは致命的な差です。雑な人は何をやらせても雑ですし、技術的にまったく期待できません。
- 脱毛マニアな人
仕事としてやっていますというだけでなく、非常に詳しかったり、自分でも脱毛にはまってます、という人は一緒に試行錯誤してくれます。
結果として、効果が出やすかったり、痛みが少なかったりということにもつながります。また、知識も豊富で信頼できるのもこのタイプです。
②関係性を作る
指名をしたら、信頼関係を築いていく必要があります。
そのためには会話が欠かせません。まずは普通に仲良くなれればOKです。
といっても友達ではありませんから、あくまでも「担当者とお客」という立場ですが、まずは気さくに話せる関係になることが大切です。
③褒める
相手の技術、人柄等、エステティシャンとしての資質を褒めます。
私なら「ほかの人と違いますね、打ってもらった瞬間にわかりますよ」とか「○○さんなら安心して任せられます」など等言います。
もちろんこれは誇張してはいますが、事実なので言っているわけです。
その際に容姿や性格よりも、プロフェッショナルな態度を褒めるべきです。
そうするとこちらも気を引き締めざるを得ません。「このお客様はよく見てる！」と思うといつも以上に徹底したサービスをしようと思うものです。
「なんでお金払って、気を使わなくちゃいけないの！」という方は残念ですが、払った金額分のサービスしか得られないでしょう。
④相談する
関係性ができたら、相手をプロフェッショナルとして認めた上で相談しましょう。「次は、Vラインも脱毛したいんだけどどう？痛い？」などと聞けば親身に答えてくれるでしょう。
⑤ルールを守る
良いお客でいることも大切です。
予約時間を守る、横柄な態度をとらないなど基本的なことですが、
そこをはずしてはいけません。
エステは指名から始まる
エステティシャンにとって嬉しいのは指名されることです。「私のお客様」として、より良いサービスを提供したくなるのです。
プライドと技術のあるエステティシャンほど、「私のお客様」を大切にします。
そして結果として、プラスアルファのおまけやサービスにつながります。
もちろん「おまけのため」に指名すると失望することもあるかもしれませんが、担当者を決めておいて損なことはひとつもありません。
余談ですが、単価の高いエステサロンだと、長い付き合いの担当者へ差し入れするお客様も少なくありません。
たいていマダムのような方が多いのですが、さすがというか、ただの親切でないことがよくわかります。無言で「私に良くしてちょうだいね」というアピールのように感じるのです。
ここまではやりすぎですが、要は密室で行われるサービスですので、担当者の裁量次第ということを、マダムたちはよくご存知なのだと思いました。
まとめ
脱毛は長期戦です。必ずしも順調に進むとは限りません。
そのためにも、担当者を見つけ、良好な関係を保ち、自分の味方にしておくことが大切です。
